UGT Telefónica

PROCESO DE CONTROL DE SATISFACCIÓN DE CLIENTES MEDALIA

El pasado día 30 de septiembre la Empresa se reunió con UGT para informarnos de un nuevo proceso de control de encuestas a clientes, que va a sustituir progresivamente al actual.

Este proyecto persigue obtener una información más completa del cliente en los procesos más relevantes como provisión, resolución de averías, reclamaciones de facturas, etc…y la calidad de la atención, tiempo de atención, actitud del vendedor y la información proporcionada. Las características resumidas son:

✓ Es una herramienta para valorar la atención prestada a nuestros clientes.
✓ Herramienta tecnológica y digital: Acorde a nuestros valores de empresa.
✓ Mayor visibilidad para los comerciales.
✓ Instauración en diferentes fases, siendo el inicio el 4 de octubre.
✓ Acceso a través de Telco.
✓ El comercial tiene acceso a la información sobre su valoración.
✓ Envío de encuesta al cliente por correo electrónico, al día siguiente de dicho contacto y siempre y cuando no quede nada pendiente de su gestión, teniendo 7 días para contestar. Las escalas de valoración serán de 1 a 5 estrellas, siendo 1 o 2 estrellas insatisfechos. Si el cliente contacta por varios canales en el mismo día, la encuesta se enviará al último contacto.
✓ Valoración de diferentes parámetros.
✓ No se realizarán encuestas referidas a los comerciales mientras que el proceso esté abierto, como incidencias, averías y pedidos. A la finalización del proceso, es cuando el cliente es susceptible de recibir la encuesta sobre la atención del comercial, cuyos parámetros no versarán sobre las incidencias, averías o
pedidos.
✓ Cada entrada en la aplicación Arte o Telco es susceptible de generar una encuesta (no siempre se genera).

De cara a los comerciales, estos van a poder visualizar los resultados y el seguimiento personal de la satisfacción, mediante una aplicación que recogerá porcentajes, evolución, etc… Cada vendedor o vendedora,
sólo podrá acceder a su valoración.

UGT espera que esta nueva herramienta sirva para afianzar y mejorar el buen nivel de satisfacción de los clientes, fruto del trabajo de los y las comerciales de Telyco y apoyaremos cualquier iniciativa en este sentido, velando por su correcto funcionamiento.