UGT Telefónica

Valoración de los servicios de telecomunicaciones por los hogares españoles 4T2020

El Panel de Hogares CNMC es una encuesta a hogares e individuos de periodicidad semestral, en donde el regulador recopila información directamente de los ciudadanos a través de encuestas y análisis de las facturas de los servicios, recogiendo, para el caso que nos ocupa del cuarto trimestre de 2020 e incluyó a 4.998 hogares y 9.079 individuos.

Como en todos los análisis precedentes, la encuesta se centra en la valoración subjetiva que hacen los consumidores sobre servicios tradicionales como energía (electricidad, gas natural) y telecomunicaciones.

Poniendo el foco en nuestro sector, aunque sin perder la perspectiva y la comparación con el resto de servicios, pasamos a resumir las principales conclusiones:

• • A pesar del tendencioso titular que le dedicaba –otra vez y ya van tres veces; comienza a ser obsesivo- la CNMC a los resultados de este trimestre¹, los servicios de telefonía continúan siendo, de largo, los mejor valorados por los consumidores.

• • Como hemos visto en informes anteriores, la insatisfacción en todas las líneas de negocio del sector telco ha ido descendiendo paulatinamente. Hay casos en donde la percepción negativa se ha reducido a la mitad, lo que habla mucho y bien del buen trabajo de nuestro sector y mal de un regulador que no mide bien sus conclusiones.

Indicadores de insatisfacción global con los servicios (porcentaje de hogares/individuos)

• • La percepción subjetiva de los usuarios sobre los precios (en concreto, sobre si son “servicios caros”) también desciende en general, alcanzando hasta un 9% de personas que ha cambiado de idea en el apartado de telefonía móvil:

Principales motivos de insatisfacción con los servicios: Son caros

• • Como en todas (todas y cada una) las muestras anteriores, los motivos de insatisfacción más repetidos son los relacionados con el precio –aunque muy lejos de la electricidad o el gas; otra vez habría que preguntarse qué apartados mira la CNMC para hacer sus valoraciones.

    Las quejas relacionadas con la falta de calidad el servicio en la banda ancha fija y móvil (interrupciones, cortes o descenso de la velocidad) siguen preocupantemente altas. La mala atención al cliente en telefonía fija y móvil también describen áreas que precisan de mejoras urgentes.

    En el lado positivo para nuestro sector: la claridad de las facturas y la transparencia de las condiciones contractuales.

Principales motivos de insatisfacción con los servicios: 2T2020

• • También como en ocasiones anteriores, a pesar de que casi 7 de cada 10 usuarios de telecomunicaciones se quejan de que son “servicios caros”, más de 3 de cada 10 usuarios se describen como “satisfechos” o “muy satisfechos” con el precio de sus servicios, con una Internet móvil que llega hasta el 42% de satisfacción. En el lado opuesto, la energía casi ni alcanza el 24% de alta satisfacción.

• • Se perpetúa la paradoja, semestre tras semestre: los servicios de telecos (telefonía móvil, banda ancha fija y telefonía fija) fueron los que más reclamaciones tuvieron, a pesar de superar en satisfacción a electricidad o al gas natural:

Usuarios que han presentado reclamaciones o denuncias relativas a los servicios en los últimos doce meses (porcentaje de hogares/individuos)

• • Finalizamos (de nuevo) con otra paradoja: los motivos para reclamar se focalizan en la facturación (cuando antes destacábamos como a las telecos como los servicios que mayor satisfacción con el precio concitaban):

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